Blockchain en risicobeheer

Een tijdje geleden ben ik door het ‘Continuity & Resilience Magazine’ geïnterviewd over Blockchain. De focus lag op hoe de Blockchain een Supply Chain robuuster kan maken, maar ook op welke risico’s de Blockchain introduceert. En zoals dikwijls met een interview in de media, zijn een paar nuances verloren gegaan…

Eén van die nieuwe risico’s die ik aanhaalde is dat het moeilijk is om momenteel al op het ‘juiste paard’ te wedden. Er zijn letterlijk tientallen Blockchains die ieder een eigen accent leggen. Met zoveel keuze is het onvermijdelijk dat er een consolidatie gaat gebeuren. Sommige ketens zullen samengaan met andere, sommige zullen er gewoonweg mee ophouden, en misschien dat er nog andere door bedrijven opgekocht zullen worden. Als je nu dus zwaar investeert in een project, en dat ook operationeel begint te gebruiken, kan het zijn dat je binnen enige tijd moet uitkijken naar een nieuwe onderliggende technologie.

Dit moet je natuurlijk niet tegenhouden om al stappen te zetten! Uiteindelijk is de gekozen Blockchain ‘slechts’ een onderliggende technologie waarop verder gebouwd wordt. Beschouw het zoals een databank waarop een ERP gebouwd is. Er zit zeer veel toegevoegde waarde in de analyse om een tool te bouwen dat er gebruik van maakt, én in de logica en schermen errond. Daar alvast in investeren geeft je een voordeel tegenover je concurrenten, ook als je misschien ooit eens in de toekomst een andere onderbouw moet zoeken.

Het volledige artikel kan je hieronder lezen.

View Fullscreen

Managementlessen van een parachutesprong

In oktober 2014 verscheen er een klein persbericht. Het deelde mee dat het record voor de hoogste parachutesprong gebroken was. Op zich heeft dat niet veel met digitalisering te maken, maar we kunnen er wel enkele lessen uit leren.

Om te bekijken hoe merkwaardig het nieuwe record was, moeten we ook enkele jaren eerder in het verleden gaan. Het was immers amper 2 jaar eerder dat het record voor het laatst verbeterd was. Daarvoor was het al van 1960 geleden dat er nog iemand zich van zo hoog in het ijle liet vallen.

De campagne die in 2012 succesvol was, was zeer gemediatiseerd. ‘Airtime’ is immers belangrijk voor de hoofdsponsor, een Oostenrijkse frisdrankenproducent. De hele aanloop werd gedocumenteerd en de springer, Felix Baumgartner, werd in de middens van extreme sporters een beroemdheid.

Er werd vooral veel aandacht gegeven aan de complexiteit van het geheel: hoe moeilijk de engineering-uitdagingen wel niet waren om een capsule te ontwerpen die een mens veilig tot op zulke hoogte kon brengen. De toen 33-jarige Baumgartner zelf werd gevolgd op zijn trainingen, en mocht verschillende keren getuigen hoe moeilijk en gevaarlijk de sprong was en hoe goed hij fysiek in vorm moest zijn.

Via een live-stream konden de fans volgen hoe het record gebroken werd. Zonder twijfel een hele prestatie!

De poging twee jaar later zag er anders uit. In plaats van een jonge atleet, was het Alan Eustace, een ietwat saaie 57-jarige senior vice-president van Google, die onder de parachute hing. Geen grootste campagne of documentaires vooraf, geen livestream, enkel dat persberichtje en enkele foto’s en filmpjes die na het event ter beschikking werden gesteld van de media…

Alan Eustace vertrekt voor zijn avontuur. Geen livestream, en kleiner team, kleinere ballon … alle ‘muda’ weggehaald dus. Meer over deze sprong kan je lezen in dit artikel van ‘Air & Space Magazine’

Wat betekent dit nu voor ons?

Wel, ik gebruik dit voorbeeld graag op mijn presentaties en lezingen omdat het aantoont hoe een nieuwe uitdager ‘op een dag’ ineens je territorium kan innemen. Zonder dat je het verwacht, lees je ineens een persbericht over een nieuwe startup, of over Google, die zich in je markt nestelt… of die misschien aankondigt dat ze een deal hebben gesloten met één van jouw grote klanten… Het kan snel gaan!

Nieuwe uitdagers zijn er 'ineens', zonder dat je in de gaten hebt dat ze komen. Click To Tweet

Daarnaast is het ook een mooi voorbeeld over hoe nieuwe uitdagers anders omgaan met de bestaande technologie. Eustace stelde zich immers de vraag waarom er een capsule of een platform nodig was om vanuit te springen. Hij had toch al een drukpak aan dat voldoende bescherming biedt? … en een haak aan de ballon voldoet ook om je tot op 41 kilometer hoogte te brengen… Doordat hij geen zware overtollige last mee te dragen had, kon de ballon kleiner gemaakt worden, en toch hoger geraken dan bij eerdere pogingen het geval was.

Die aanpak is wat ik in mijn boek beschrijf als het vermijden van ‘muda’, oftewel verspilling. Nieuwe technologieën laten toe om deze techniek uit de Japanse productiefilosofie te blijven toepassen in een moderne context. Nieuwe bedrijven zijn daarin niet geremd door ‘gebruiken’ en conservatieve reflexen… Bekijk bijvoorbeeld maar eens het dashboard van een Model 3: het bevat nog slechts het minimum aan knopjes, en alles wordt bediend door een overzichtelijk touchscreen. Ze hebben dit enkel kunnen bereiken door zich écht ten gronde af te vragen of alle knopjes, wijzertjes en displays in een traditionele auto écht wel nodig zijn, en door vanaf een blanco blad en met open ingesteldheid het ontwerp te starten.

Alan Eustance vertelt in deze TED-talk over zijn parachutesprong.

Coverstory

Voor ‘Value Chain Management’-magazine heb ik een artikel geschreven over de verschillende stappen in een digitale transformatie. Je kan het lezen in het nummer van maart 2019, of online op deze link.

De digitaliseringsladder

Een centraal idee in het boek ‘Zinvol Digitaliseren’ is het gebruik van een model om een digitale transformatie in een aantal fasen op te delen. Rome is niet in één dag gebouwd, en ook je digitale transformatie zal je niet overnacht realiseren. Door dit stap voor stap aan te pakken, kan je de juiste prioriteiten leggen, en is de voortgang zichtbaar.

Deze blogpost introduceert de verschillende treden van de digitaliseringsladder. Het boek gaat hier dieper op in met een reeks voorbeelden, case studies en een korte uitleg over ieder van de treden.  

1. Digitaal management

Het management moet niet alleen in woorden, maar ook in daden tonen dat het overtuigd is dat de onderneming moet digitaliseren. Resources moeten vrijgemaakt worden, en als de software er is, moet duidelijk zijn dat die gebruikt moet worden.

2. Digitale productie

De volgende trede om te nemen is ervoor te zorgen dat de nieuwe methoden en technologieën gebruikt worden om zo efficiënt mogelijk de producten tot bij de klant te krijgen. In een fabrieksomgeving zal dit een verregaande vorm van automatisatie (‘Industrie 4.0’) of het gebruik van 3D-printing omvatten, administratief kunnen softwarebots heel wat taken overnemen.

3. Digitale producten

Het integreren van digitale technologie in je producten zal meer tijd vergen. Je zal immers de nodige kennis moeten opdoen met een nieuwe technologie, deze testen, en ervoor zorgen dat ook de dienst na verkoop eventuele problemen kan opvangen. Het voordeel voor die laatste is dat veel issues net door een software upgrade opgelost kunnen worden.

Trouwens, je producten moeten niet van sensoren of schermen voorzien zijn om van een ‘digitaal product’ te spreken. Je kan ook optimaal gebruik maken van nieuwe technologie zonder dat het product op zich wereldschokkend nieuw is. Bekijk bijvoorbeeld eens de ‘Zozosuit’. Door je door een app te laten fotograferen in dit lycra pak, kent de webshop exact jouw kledingmaten om enkel passende artikels voor te stellen. Dit verlaagt de drempel om via het Internet kledij te kopen!

Rome is niet in één dag gebouwd, en ook je digitale transformatie zal je niet overnacht realiseren. Door dit stap voor stap aan te pakken, kan je de juiste prioriteiten leggen, en is de voortgang zichtbaar. Click To Tweet

4. Ver-diensten van producten

De sensoren die in producten ingebouwd worden voegen niet alleen directe waarde toe voor klanten, ze laten ook toe dat je het product als ‘dienst’ gaat aanbieden. Let maar eens op de vele steps en deelfietsen die je tegenwoordig in de steden terugvindt.

Dergelijke diensten aanbieden heeft een enorme impact op de organisatie. Dit gaat van productontwerp over finance (cash flow wordt uitgesteld!) tot de dienst na verkoop.

5. Substitutie van producten

Bekijk kritisch je productportfolio. Waar is er een groot risico dat je producten vervangen worden door een andere – digitaal – alternatief. Om daarover na te denken stel je jezelf de vraag hoe het product van Google of Amazon eruit zou zien als ze jouw markt betreden… En wat jij kan doen om zelf zo te handelen.

6. Nieuwe productdomeinen

De ultieme trede is om nieuwe technologieën te gebruiken om een totaal nieuwe markt te creëren. Drones en action camera’s zijn zo’n voorbeelden. Die producten waren pas mogelijk wanneer batterijen voldoende capaciteit hadden, en de sensoren voldoende klein gemaakt konden worden.

Ont-digitaliseren kan ook ‘zinvol’ zijn

’s Morgens door je smartphone worden gewekt tot net voor het slapengaan nog even een laatste keer e-mails of sociale media checken; het houdt niet op, je wordt achtervolgd door de hedendaagse technologie. In de luchtvaart is het niet anders. Zelfs in de kleinste ULM’s, en misschien daar zelfs meer dan in de oude vloot van Cessna’s en Pipers, vind je tegenwoordig een glass cockpit terug. En iedere piloot zal wel een gps-applicatie op zijn of haar smartphone geïnstalleerd hebben om zich te begeleiden bij de navigatie. Dat je voor de vluchtvoorbereiding de meteo-informatie op je pc opzoekt en dat je waarschijnlijk je clubtoestel online boekt, is zo vanzelfsprekend geworden dat je er niet meer bij stilstaat.

Vele technologische snufjes verbeteren de veiligheid, en ik raad iedereen dan ook aan om er maximaal gebruik van te maken. Toch een belangrijke bedenking: de technologie zal pas volledig tot haar recht komen wanneer je ze optimaal kan gebruiken. Wanneer je vlot je route kan programmeren in de gps van je toestel, verlies je daar tijdens de vlucht geen tijd mee, en kan je je aandacht voor andere zaken gebruiken.

Technologie is 'slechts' een hulpmiddel om je processen te verbeteren. Je moet die eerst meester zijn alvorens een digitaliseringsproject aan te vatten. Click To Tweet

Een andere bedenking is dat de technologie slechts een hulpmiddel blijft. Om zélf veilig te vliegen moet je eerst de – analoge – basis snappen en beheersen. De piloten van de Air France vlucht die in 2009 crashte in de Atlantische Oceaan vertrouwden teveel op hun instrumenten, en vlogen te weinig op gevoel en ervaring. Het feit dat de vleugels draagkracht verloren hadden, is hen totaal ontgaan tot het te laat was. Dit is nochtans één van de eerste oefeningen die iedere leerling piloot moet doen.

Evenals de piloot die zijn vluchtcomputers moet kunnen bedienen ook nog zelf moet kunnen vliegen, moeten ook in een bedrijf de toegepaste technologieën zinvol zijn, en moet de basis volledig begrepen door de medewerkers. Blockchain toepassen omdat het vorig jaar een hype was, zal je van het jaar niet veel opgebracht hebben, en een nieuw bedrijfssysteem opzetten waarmee je medewerkers niet vertrouwd zijn, zal enkel maar verwarring en frustratie opleveren en de focus wegnemen van andere problemen die er misschien zijn.

Een digitaliseringsproject is niet een toverstokje waarmee alle problemen opgelost zijn. Ook hiervoor kunnen we – weer eens – naar Tesla kijken. Zij hebben een fantastisch innovatief product met een unieke marktpositie. Toch kan het bedrijf niet snel genoeg de wagens produceren doordat de productie niet kan volgen. Het heeft zelfs robots terug moeten vervangen door arbeiders om de efficiënte te verhogen.

Een succesvol digitaliseringsproject vertrekt daarom met een grondige analyse van de achterliggende processen.

Deze blogpost verscheen eerder in een andere vorm op www.hangarflying.be. Frans Van Humbeek maakte de foto van de analoge cockpit.

Een Zinvol 2019 gewenst!

… en daar mag genoeg ‘analoge’ tijd inzitten

Misschien zou je de volgende uitspraak niet verwachten op een site die een boek rond digitalisering aanprijst, maar soms is het eens zinvol om al het digitale af te zetten. Niet zodanig in je organisatie, maar wel op persoonlijk vlak. ‘Een digitale detox’ noemen ze dat, en blijkbaar is er daar een markt voor. Als je hip wil zijn, hou je je agenda niet langer bij in je smartphone, maar in een ‘Bullet Journal’. Het gezinsbudget volg je niet op met een rekenblad op je computer, maar in een Kakeibo-schriftje en om te ontspannen pak je niet langer je spelconsole, maar wel een kleurboek voor volwassenen.

Dat laatste gaat me wat te ver. Waarschijnlijk heb ik teveel mijn dochters moeten helpen met hun K3- en Dora-kleurplaten, maar ik heb onlangs wel een andere manier gevonden om me te ontstressen. Als ingenieur ben ik al lang gefascineerd door de mechaniek van horloges. Om te doorgronden hoe die echt werken, heb ik onlangs via het Internet een online cursus gevolgd. Dit was niet alleen heel interessant, door de opperste concentratie om de fijne radertjes zonder beschadigingen uit het binnenwerk te halen, vergeet je letterlijk de andere beslommeringen, en was ik ineens enkele uren verder.

Simon Sinek – bekend van ‘Start with Why’ – heeft ook nog een aantal goede argumenten om je smartphone van tijd tot tijd uit te zetten. Je kan dit beter zelf bekijken in onderstaand interview (vanaf 3:10 gaat het over de technologie)

Kortom

Bij deze dus een heel Zinvol 2019 gewenst! Heel veel digitalisering in je organisatie, maar trek er voor jou persoonlijk van tijd tot tijd eens de ‘plug’ uit.

Waarom je transformatie nooit ‘af’ is

Wanneer ik jong(er) was, keek ik soms naar de Franse televisie. Je kon er geen programma kijken, laat staan een reclameblok, of je zag de magische cijfers ‘3615’ gevolgd door een woord. Wanneer ik ook naar Frankrijk op vakantie ging, werd me duidelijk dat dit een code was om met de Minitel – een soort computerterminal – toegang te krijgen tot allerlei diensten. Je kon reizen boeken, chatten, of bankzaken regelen… bijna zoals het internet dat we nu kennen, maar dan op een terminal die puur op tekst gebaseerd was. Nergens anders ter wereld was iets dergelijks mogelijk, laat staan op deze schaal. In bijna ieder huishouden stond wel een computerterminal omdat die gratis ter beschikking gesteld werd door de telefoniemaatschappij. Frankrijk was op vlak van telecommunicatie dé wereldleider!

Een Minitel zoals die begin jaren ’80 in de meeste Franse huishoudens stond. Nu hopeloos verouderd, veertig jaar geleden state-of-the-art. – bron: Wikimedia

C’est quoi, l’Internet?

Midden jaren ’90 breekt dan overal ter wereld het Internet door – toen nog mét hoofdletter geschreven. Overal, behalve in Frankrijk. Daar was er immers geen behoefte aan websites om online diensten aan te bieden. Ze hadden immers al via de Minitel alle denkbare informatie op enkele toetsaanslagen verwijderd.
Het gevolg is dat Frankrijk de boot totaal gemist heeft, en dan zeggen dat het ‘www’ op Frans/Zwitsers grondgebied aan bij het CERN ontstaan is.

Bovenstaande grafiek geeft het percentage van de bevolking weer dat actief is op het internet. Frankrijk heeft vanaf het begin een achterstand die het nooit meer heeft kunnen inhalen. Bron: https://data.worldbank.org/indicator/IT.NET.USER.ZS?end=2017&locations=FR-BE-NL&start=1990

Doorheen de technologiegeschiedenis zijn er nog talloze verhalen te vinden van bedrijven en organisaties die ooit aan de top van de sector stonden, maar sindsdien weggedeemsterd zijn. Nokia en Blackberry waren topbedrijven op vlak van mobiele telefoons. Momenteel bestaan beide bedrijven nog amper (als we even abstractie nemen dat een Chinese producent handig verder surft op de bekende merknaam ‘Nokia’).

Wat is er mis gelopen?

Aan de oorsprong van een dergelijke terugval liggen verkeerde keuzes ingegeven door het ‘grote gelijk’ dat de succesvolle organisaties hadden. Ze hadden geen oog voor nieuwe ontwikkelingen zoals Android als open besturingssysteem voor smartphones.

Ben jij het internet of de Minitel?

Belangrijker dan naar het verleden te kijken, is wat wij van dergelijke cases kunnen leren. Dit is dat de digitale transformatie een proces is dat nooit meer stopt. Eens je over een competitief voordeel beschikt op technologisch vlak, moet je ervan uitgaan dat je dat binnen enkele jaren kwijt bent, en dat je tegen dan iets nieuw moet hebben.

Een andere les is dat er nog opportuniteiten zijn wanneer je sneller dan ‘de groten’ de mogelijkheden van een nieuwe technologie inziet … maar dan moet je wel hopen dat zij steken laten vallen. 

‘Perfect is the enemy of good’

Bijna dag op dag drie weken voor de publicatie van het boek is de website die erbij hoort af. Nu ja… ‘af’ is een groot woord. Je zal zien dat er nog niet zoveel blogposts op staan, en dat de lay-out momenteel nogal ‘basic’ is. (update 9/12/2018: Dit was voor een tweede ‘sprint’ waarin in de lay-out wat kleurrijker heb gemaakt, met onder andere de fonts gelijkaardig als in het boek)
Op zich is dat geen probleem, omdat de site voldoet aan de vereisten voor een ‘MVP’ een Minimum Viable Product. Dit is een product dat voldoende functionaliteiten in zich heeft om vrij te geven aan de klant of het publiek.

Voor mij waren die functionaliteiten:

    • Het boek moet prominent aanwezig zijn op de homepage – je moet weten waar het over gaat.
    • Er moet een plaats zijn waar de lezer kan doorklikken op URL’s die in het boek vermeld zijn
    • Een lezer moet het bijkomende digitale hoofdstuk kunnen downloaden

Qua look wou ik sowieso een sobere en efficiënte webstek, ontdaan van alle digitale ‘muda’ waar ik het vanaf pagina 34 over heb.

Door een 'MVP' snel online te zetten, kan er al ervaring opgedaan worden over het gebruik van de site. Click To Tweet

In een traditionele softwareontwikkeling zou ik een aantal functionele eisen hebben beschreven, en een website bouwer zou me enkele weken later een resultaat getoond hebben. Ik zou na die periode vaststellen dat mijn allereerste indeling toch niet was wat ik ervan verwachtte, en de ontwikkelaar zou ingrijpende aanpassingen moeten doen terwijl de deadline, de boeklancering, dichterbij komt. Bovendien zou ik geïnvesteerd hebben in functionaliteiten die misschien nooit gebruikt worden.

Geheel in de filosofie van het boek, heb ik besloten om zoveel mogelijk zelf te doen. Ik ben misschien wel dagelijks met informatisering bezig bij klanten, maar dat is eerder de functionele en strategische kant terwijl ik de technische uitwerking graag overlaat aan specialisten in de materie. Een site bouwen is dan ook een redelijke hindernis. Gelukkig dat je tegenwoordig zeer veel software vindt waardoor je zelf slechts beperkte technische kennis moet hebben. Ook in andere functionele domeinen zie je die evolutie: door verder te bouwen op het werk van anderen kan je snel stappen vooruit zetten naar je resultaat. 

Het voordeel om te werken naar een MVP is dat er snel zo’n resultaat is.
Dit geeft de mogelijkheid om snel ‘iets’ te tonen aan collega’s of eindklanten. Google kan hopelijk al beginnen om de site in de zoekresultaten te vermelden, en ook publiciteit via andere kanalen moet bezoekers beginnen trekken.
Die bezoekers kan ik dan beginnen opvolgen: welke pagina’s worden veel bezocht, welke onderwerpen vinden bezoekers minder interessant?

Doordat de software verschillende modules gebruikt (pagina 125!), kon ik gemakkelijk experimenteren met een aantal functionaliteiten. Het valt snel te zien wat werkt, en wat anders moet.

Iedere oplevering van nieuwe functionaliteit werkt bovendien motiverend. Ook in je organisatie zal je merken dat het in gebruik nemen van een nieuw stuk software positieve energie geeft.

Zoals je in een organisatie waarschijnlijk niet alles zelf kan doen, ga ik waarschijnlijk ook beroep moeten doen op externe hulp om de site naar een hoger niveau te tillen… al is het maar om de lay-out nog wat aantrekkelijker te maken. Maar ik heb nu ten minste wat extra gevoel met de techniek en hoe de structuur best in elkaar zit. Zet ook in je organisatie eerst wat beperkte projecten op alvorens je grote investeringen maakt.

In mijn boek geef ik aan dat de digitalisering niet stopt bij het opleveren van het project, of de site. In de eerste plaats vraagt ieder stuk software onderhoud om functioneel mee te blijven.  Daarnaast probeer ik meer inhoud te voorzien, daarna komt er nog een verandering in het look, en daarna misschien nog bijkomende functionaliteiten zoals het automatisch inschrijven op een mailinglijst. Wat er volgt zal prioriteiten krijgen al naargelang wat blijkt uit de noden bij het échte gebruik van de site.

Sterreninflatie

Ook bij onze meest recente vakantie was de app van Tripadvisor nog maar eens het baken dat we volgden. Het begint al maanden op voorhand bij de planning van waar we gaan logeren. Ter plaatse zoeken we de beste restaurantjes en maken we zeker dat we geen toffe bezienswaardigheden overslaan.
Telkens baseren we ons daarvoor op het aantal ‘bollen’ dat andere gebruikers gegeven hebben.

Wat daarbij opvalt zijn twee zaken: een eerste is dat we niet zodanig kijken naar de goede reviews, maar wel naar de negatieve commentaren met slechts één of twee sterren. We zien direct de tekortkomingen, en kunnen beoordelen of deze voor ons al dan niet belangrijk zijn. Je geeft zo natuurlijk wel een groot forum aan een zeer kleine minderheid om haar mening kenbaar te maken. Dat wij niet de enigen zijn die voornamelijk de negatieve reviews lezen blijkt uit het feit dat sommige ‘internet trollen’ op Amazon de negatieve reviews net gebruiken om een lovend bericht achter te laten.

Een tweede zaak die opvalt in de beoordelingen is dat we onze uiteindelijke keuze beperken tot de etablissementen die een bijna perfecte score hebben. Ook op andere sites die een beoordeling toelaten zie je een dergelijke ‘sterreninflatie’. Zo is in Londen een score van minder dan 4,5 op 5 als Über-passagier voor veel chauffeurs al een reden om je niet mee te nemen. Je zou toch denken dat een gemiddelde passagier rond de ‘3’ als score zou krijgen? In een populatie met een ‘normaalverdeling’ zou slechts een paar procent van de populatie effectief 90% of hoger scoren. Ik zou in ieder geval heel tevreden zijn als mijn dochters op ieder rapport een dergelijk resultaat zouden kunnen voorleggen!
Hoewel het natuurlijk positief is dat ook de chauffeurs een systeem hebben om de meest onbeschofte passagiers te laten staan, kan je je de vraag stellen of 90% wel een realistische score is als drempel. De impact van één ‘slechte’ beoordeling weegt dan wel heel zwaar door.

Beoordelingen door klanten met sterren zijn sterk onderhevig aan 'inflatie'. 90% is de nieuwe 'norm' geworden. #zinvol-digitaliseren Click To Tweet

Het rare is dat consumenten voor zichzelf misschien wel die inflatie van hun beoordeling toepassen, maar ze zijn er anderzijds ook door misleid. Het blijkt immers dat producten met een hoge reviewscore meer teruggestuurd worden uit webwinkels omdat ze niet voldoen aan de hoge verwachtingen. Een evenwichtige beoordeling is dus ook voor de retailer belangrijk, en deze stimuleert daarom beter maar zijn klanten om ook de negatieve aspecten in een review te vermelden. Dit kan bijvoorbeeld door daar expliciet naar te vragen.

Hoe kan jij voor een elfsterrenervaring voor jouw klanten zorgen?

Zo’n sterreninflatie geldt voor de beoordeling van hotels. Van een prijzig hotel moet je toch verwachten dat de kamer proper is, de bedden van goede kwaliteit zijn en dat het personeel je vriendelijk ontvangt. Wanneer dit in orde is, zou je op een ‘gemiddelde’ score moeten uitkomen zonder dat dit als negatief geïnterpreteerd moet worden.

Zo’n hotel moet zich dan de vraag stellen wat er dan wél nodig is om beter te scoren. Brian Chesky, de mede-oprichter van AirBNB vertelde in een podcast  dat hij met zijn team besprak wat er nodig is om de klant een ‘vijfsterrenbeleving’ te geven. Dan ging het team verder naar zes, zeven, en uiteindelijk tot elf sterren. Om elf sterren te krijgen staat Elon Musk je persoonlijk op de luchthaven op te wachten om je een vlucht naar de ruimte aan te bieden.

Natuurlijk is dat totaal overdreven, maar het punt is dat er ergens tussen een ‘normale’ beleving en de ruimtereis een punt is dat het ideale is om de klantenbeleving naar te ontwerpen. Door verder te denken dan de normale ‘optimale’ ervaring dwing je je team om creatief te zijn. Misschien zitten er in de voorstellen wel ideeën die al bij al nog niet zo enorm absurd zijn.

En wat ga jij doen opdat jouw klanten je 'elf sterren' zouden geven? #zinvol-digitaliseren Click To Tweet

Joepie, een 1-ster beoordeling

Ok, het is misschien overdreven dat je gaat juichen om een slechte beoordeling op een heel publiek forum zoals Tripadvisor, maar je moet er wel wat mee doen. Neem het in de eerste plaats als een mogelijkheid om te verbeteren. Wat is er mis gegaan voor de klant? Hoe kan je vermijden dat dit in de toekomst nog gebeurt?

Een tweede zaak die je moet doen is hier zeker op reageren. Ik heb al een slechte review ingetrokken na oprechte excuses en een plausibele uitleg van de eigenaar waarom niet alles goed gelopen is. De customer journey opvolgen en controleren stopt niet wanneer je klant je etablissement verlaat!

Een negatieve review is - nog - geen ramp. Hoe je erop reageert, en hoe je je dienstverlening aanpast, beslist of het er al dan niet een wordt. #zinvol-digitaliseren Click To Tweet

(Afbeelding (c) ESA/Hubble images via Wikipedia)

Slimme dingen voor slimme steden

In artikels over technologie gaat ‘blockchain’ nog met het meeste aandacht lopen hoewel het al sterk afgezwakt is tegenover vorig jaar. Ondanks alle hype blijven projecten nog in de fase van een ‘proof-of-concept’. De technologie biedt enorme mogelijkheden, maar de échte concrete toepassingen blijven voorlopig nog uit.

Toch is er nog een andere evolutie die steden en gemeenten onmiddellijk verder kan helpen en die minder aandacht krijgt: het ‘Internet of Things’ of ‘internet der dingen’. Dat dit minder aandacht krijgt zal er misschien mee te maken hebben dat er geen aantrekkelijke virtuele munt aan hangt, maar ook omdat het zaken zijn die al jaren een evolutie kennen.

IoT slaat er eigenlijk op dat je ‘dingen’ op een netwerk gaat aansluiten. Dit kunnen sensoren zijn die allerlei parameters meten of je gaat via dat netwerk bepaalde zaken aansturen. De GPS sensor in een tram of bus meldt bijvoorbeeld dat het voertuig bij een kruispunt aankomt, en het netwerk zal ervoor zorgen dat de verkeerslichten tegen dan op groen staan zodat dit openbaar vervoer een vlotte doorstroming kent.

Tegenwoordig zijn er nog maar weinig beperkingen om zo’n sensoren in te zetten. De technologie wordt kleiner waardoor zo in veel meer plaatsen in gebouwd kan worden, en doordat ze minder stroom verbruikt en batterijen beter worden moeten de sensoren niet noodzakelijk op een externe stroombron aangesloten zijn. Het komt er voor de lokale overheden daarom in de eerste plaats op aan om na te denken over welke informatie ze graag zou willen gebruiken. Daarna kan er gekeken worden welke sensoren die informatie kunnen aanleveren.

Reageren wanneer een sensor iets registreert kan al een eerste stap zijn in een betere dienstverlening. Het is beter dat een sensor een anomalie doorgeeft aan het bestuur dan een misnoegde burger. Beter is het wanneer de overheid zodanig veel informatie verzamelt dat ze op voorhand actie kan nemen. In ‘Big Data’ worden gegevens verzameld en gecombineerd met andere informatiestromen. Zo kan je bijvoorbeeld de metingen van het verkeer in een straat gebruiken om beter te voorspellen wanneer je preventief onderhoud op het wegdek moet doen.

Boots de werkelijkheid na

Een andere manier van voorspellen is het maken van simulaties. Door goed de stroom van voertuigen en mensen te kennen, verzamel je ook gegevens die je in een model kan zetten. Voor er een groot evenement plaatsvindt kan de politie nagaan wat het effect gaat zijn wanneer een straat afgesloten wordt. Komen er dan ook effectief minder mensen tot bij de evenementenzone, of wordt er elders chaos gecreëerd? Die scenario’s liggen dan al op voorhand klaar zodat wanneer het nodig is snel gehandeld kan worden.

Externe gegevens kunnen hier ook voor gebruikt worden. Wanneer onweders aangekondigd worden, kan het niveau van bufferbekkens alvast op voorhand verlaagd worden. We hebben het dan nog niet over de impact van IOT op het beheer van de gebouwen van een stad of gemeente! Ook hier vallen winsten te halen in het optimaliseren van het energiebeheer.

Om hier relevante patronen in te zien kan dan weer Artificiële Intelligentie (AI) gebruikt worden, maar dat is misschien een brug te ver voor de meerderheid van de Belgische gemeenten.

Het is een dunne lijn die bewandeld wordt bij het inzetten van sensoren. Onlangs werd in een publicatie het voorbeeld gegeven van slimme verlichtingspalen die ook het geluidsniveau in hun omgeving meten. Wanneer dit ’s nachts een drempel overschrijdt, bijvoorbeeld door een terrasje op een zwoele zomeravond, krijgen alle GSM’s in de omgeving van die paal een SMS’je met de vraag om het rustig aan te doen. Leuk voor de mensen die willen slapen, maar tegelijk lijkt dit sterk op een continue bewaking door ‘Big Brother’.